eNPS : challengez le score de votre marque employeur

NPS 20 juil. 2022

L’humain, au coeur de la stratégie

Mis en exergue et accentué par la crise sanitaire de la COVID-19, le désengagement au travail n’est pas un phénomène de mode mais bel et bien une réalité. Désormais, la prise de conscience progressive des organisations a remis en question peu à peu le rapport entre l’employeur et l’employé. Véritable levier de productivité, l’engagement, de manière générale, renforce la créativité, provoque des émotions positives qui tendent à ouvrir le champ des attentions et à rendre les collaborateurs beaucoup plus souples et sociables. En y mettant la confiance, l’humilité, l’ardeur, le coeur… les dirigeants souhaitent mettre l’humain au coeur de leur stratégie.

”Ce qui peut être mesuré, peut être amélioré”

Si le NPS (Net Promoter Score) est devenu aujourd’hui l’un des KPI essentiels dans la mesure de fidélisation des clients, de nombreuses organisations ont désormais pris conscience de la nécessité de mesurer la loyauté de leurs salariés, via un indicateur tout aussi important : l’Employee Net Promoter Score (eNPS). L’eNPS permet de demander simplement aux collaborateurs quelle est leur probabilité de "promouvoir" leur entreprise sur une échelle de 1 à 10 - l’idée étant de pouvoir mesurer très simplement l’un des KPI de l’engagement collaborateur.

La formule de calcul est la suivante :

La mesure de cet indicateur est NÉCESSAIRE à plus d’un titre et surtout parce que leadership, engagement des collaborateurs, performance des collaborateurs et performance de l’entreprise sont interdépendants

Cette interdépendance met ainsi en lumière l’importance de mesurer le niveau d’engagement général des organisations. Si les enquêtes de type baromètre social (www.windoo.fr) permettent d’identifier les axes d’amélioration en matière d’engagement des collaborateurs, la mise en place d’un eNPS représente un levier stratégique RH en termes:

  • de responsabilité managériale : un score eNPS faible dans une équipe donnée peut être le signe de dysfonctionnements et ainsi favoriser une forme de responsabilisation des managers d’équipe pour comprendre à l’échelle de leur périmètre les raisons d’un score faible.
  • d’augmentation de productivité : chaque collaborateur mérite d’être entendu ! Ne l’oubliez pas, en moyenne, les collaborateurs passent un tiers de leur vie au travail - s’ils évoluent dans un environnement bienveillant où les opinions de chacun sont considérées, ils seront plus heureux, engagés et de facto, productifs. Des études scientifiques montrent ainsi qu’une équipe plus engagée tend à augmenter sa productivité de 17% !
  • de rétention et recrutement des top talents : une organisation dont les collaborateurs sont fidèles se trouve dans une position idéale. Elle a en effet réussi à créer une communauté d’ambassadeurs à-même de promouvoir l’organisation. Comme l’indique la question de l’eNPS, les collaborateurs recommanderont l’entreprise comme un endroit où il fait bon vivre,  ce qui aura tendance à faciliter le recrutement.

Utilisez l’eNPS à bon escient pour en faire un outil puissant d’aide à la décision

Il est souvent question de prise de décision fondée sur la data. L’objectif est alors de recueillir des données en fonction des indicateurs clés de performance de l’entreprise, avant de les rendre exploitables. In fine, fonder ses décisions sur des données concrètes va vous permettre d’éviter les biais cognitifs.

Voici quelques bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti de cet outil puissant :

  • Lorsque vous lancez une enquête eNPS, veillez à bien sensibiliser vos collaborateurs sur les raisons pour lesquelles vous initiez cette démarche.
  • Les équipes RH et l'ensemble de l'organisation se doivent d’être alignés eu égard à l’objectif d’une telle démarche. S’agit-il de réduire le turnover ? S’agit-il d’identifier des possibles dysfonctionnements sur des processus internes ? S’agit-il uniquement de mesurer le niveau de recommandation global ? Est-ce tout cela à la fois ? Il est nécessaire de définir clairement vos objectifs et d’assurer l’adhésion de l’organisation à chaque niveau hiérarchique.
  • Une fois les données collectées, consolidées et analysées, vos collaborateurs auront à coeur d’avoir un feedback sur l’enquête initiée. Par exemple, vous pouvez sensibiliser vos managers à ces enquêtes en leur donnant accès aux résultats de leur périmètre direct afin qu’ils puissent mettre en place des actions dites “quick wins” localement.

Intégrez votre eNPS dans une démarche RH globale !

Nous le savons, la mesure de l’engagement s’inscrit dans une démarche globale visant à créer un environnement propice à l’épanouissement de tous les collaborateurs. À bien des égards, l’outil eNPS recouvre de nombreux avantages mais les organisations ne peuvent se limiter à celui-ci. Afin de comprendre les résultats de ce type d’enquête, il se doit d’être accompagné par des enquêtes plus générales, portant sur différents leviers de l’engagement : l’eNPS peut ainsi être intégré à des outils d'évaluation. L’une des bonnes pratiques est d'utiliser l'eNPS en le combinant à d'autres KPI pour comprendre son impact sur le niveau de recommandation, d’engagement et de performance des collaborateurs.

Vous l’aurez compris, le grand avantage de l’eNPS est sa simplicité : c’est le moyen le plus rapide d’obtenir le ressenti de vos salariés sur leur qualité de vie au sein de votre entreprise. Parce qu’il est reconnu universellement, vous pouvez ainsi facilement comparer vos résultats avec ceux de vos concurrents directs… mais ne vous méprenez pas, l’important n’est pas de se comparer aux autres. Identifiez vos atouts, apprenez à vous connaître, prenez du recul et surtout… prenez soin du capital le plus précieux pour vous : l’humain !

Cédric SANQUER, Account manager Windoo

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