Vous n’avez pas pu passer à côté de la notion d’engagement. Ce terme revient dans une grande majorité des articles à destination des RH et est aujourd’hui l’un des axes principaux des différents métiers des ressources humaines. Engager ses équipes permet en effet de limiter le turn-over, d’augmenter la productivité ou encore de renforcer la marque employeur et ainsi, d’augmenter le nombre de candidatures qualifiées. Mais il est difficile de jauger l’engagement des salariés si l’on ne dispose pas des bons outils de mesure. L’eNPS (Employee Net Promoter Score) permet d’obtenir un KPI fiable pour s’assurer de l’engagement des équipes. Il est un dérivé du NPS (Net Promoter Score) : un baromètre créé en 2003 par le cabinet de consulting Bain & Company dont le but était d’évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise ou un produit à son entourage. Le principe reste le même à la différence que c’est à présent au tour du salarié d’être traité comme un client.

Le fonctionnement de l’eNPS

L’eNPS permet aux entreprise de faire le bilan interne de leur marque employeur. En d'autres termes, l’évolution des résultats vous permet de savoir comment votre entreprise est perçue par les équipes. Son fonctionnement repose sur la réponse à une question simple notée de 1 à 10 : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ?”. En fonction de leur réponse, les salariés sont alors classés dans l’une des trois catégories suivantes :

Les ambassadeurs sont les répondants dont la note est comprise entre 9 et 10. Ils portent fièrement les couleurs de leur entreprise et n’hésitent pas à la recommander comme un lieu où il fait bon travailler. Ils sont essentiels pour la marque employeur de l’entreprise car ils véhiculent une image positive sur internet (avec des sites tels que Glassdoor ou Viadeo) ainsi qu’auprès de leur entourage.

Les passifs sont les répondants dont la note est comprise entre 7 et 8. Ils n’auront pas la même tendance à recommander leur entreprise. Cependant, ils ne sont pas de ceux qui vont dégrader l’image de l’entreprise auprès de leur réseau. Dans cette tranche de notation, les salariés ne rencontrent pas de problème majeur dans leur travail ; ils pourront devenir des ambassadeurs si vous mettez en place des activités, des formations, ou que vous améliorez la reconnaissance reçue.

Les détracteurs sont les répondants dont la note est inférieure ou égale à 6. Ils sont le coeur de cible de votre stratégie de marque employeur interne. Ces salariés ne recommanderont pas votre entreprise car ils sont les plus propices à être désengagés : leur travail n'est pas une source d'épanouissement personnel et professionnel. Il est essentiel pour vous de connaître les raisons qui les poussent à noter votre entreprise ainsi.

Le calcul de l’eNPS est universel : il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le résultat de cette opération donne un score entre -100 et 100 : c'est votre eNPS. En moyenne, l’eNPS est compris entre -10 et +10. Un score supérieur à 10 démontre un engagement global de vos équipes. Toutefois, si la valeur ponctuelle du eNPS est parfois difficile à interpréter selon les industries, son évolution est, elle, au moins aussi intéressante et exploitable. Mettre en perspective la progression de votre score avec les événements internes vous permettra de mieux comprendre l'évolution de la mentalité globale de votre entreprise.

Un indicateur fiable et global

Si l’eNPS est adopté par de nombreuses entreprises, c’est parce qu’il est l’indicateur le plus fiable à ce jour pour la mesure de l'engagement des équipes. Le taux de réponse par les salariés est très élevé car il réside en une seule questions et ne prend ainsi pas plus de 10 secondes. N’hésitez pas à rassurer vos collaborateurs les plus réticents sur la question de l’anonymat. Il est nécessaire de garantir aux répondants que leur nom ne sera pas associé à leur note si vous souhaitez obtenir des réponses honnêtes. Certains outils permettent également d’obtenir plus de précision en séparant les résultats par pôle, équipe ou département. Il vous sera ainsi possible de mieux identifier les problèmes rencontrés et leur provenance.

Un autre avantage de l’eNPS est qu’il est internationalement reconnu et adopté par des entreprises du monde entier. Il devient dès lors un KPI particulièrement efficace car il permet de comparer ses résultats à ceux des entreprises de son secteur.

Une simplicité qui présente cependant des limites

L’eNPS est un excellent outil pour prendre la température globale de son entreprise mais il ne donne aucune indication sur la raison de l’insatisfaction des détracteurs. Aussi, nous recommandons d’utiliser l’eNPS en complément d’un baromètre RH. Il devient dès lors possible d’identifier les sources de mécontentement au travers de différentes thématiques qui varient selon les logiciels. Chez Windoo, nous avons identifié 11 piliers de l’engagement parmi lesquels on peut retrouver les espaces de travail, la reconnaissance et la rémunération ou encore les perspectives d’évolutions. Il est ainsi possible de détecter des points d'attention dans une société sur une thématique précise. Une fois ces points d'attention identifiés, des plans d'action sont désormais plus simple à mettre en place pour s'assurer de corriger le tir et de remonter le niveau d'engagement des équipes.